门店制：保险服务“最后一公里”
中国保险报 2014年3月5日 记者：和平
【编者按】
门店销售模式是保险营销中最为常见的一种模式，从游商变为坐商是门店的特点。早在七年前，人保健康险公司与华安保险就尝试过深入社区，以门店形式经营业务。在销声匿迹数年后，近年来，保险门店又卷土重来，华泰、人保相继开始了试点。
保险代理社区门店，是专业代理公司在大型成熟社区内开设、代理销售多家保险公司产品的经营门店。保险代理社区门店一般根据社区及周边人口规模和收入水平，按照统一的形象设计和包装方案，设置一定面积的门店，以社区住户和周边人群为目标客户群，主要提供保险销售、咨询、续费、代理赔等多样化、全方位的服务。
中介涉足门店具有独到优势
社区代理模式是通过保险代理中介在每一个小区设立综合性的服务机构，这一机构作为保险行业的中介服务平台，将保险销售和服务直接推进到客户家门口，以从体制和模式上解决保险行业在当前存在的诸多弊端的保险销售服务方式。
多年来，众多保险公司对进入小区开展保险销售和服务进行了多种方式的探索，能进入小区直面客户这是所有保险公司管理层的梦想，然而保险公司10多年的实践至今没有一例完整概念上成功的案例。对此，广东神华保险代理有限公司董事长马志坚指出，保险业进入小区，是中国保险中介的责任和使命，也是最能体现和反映保险中介优势的重要方式。由具有强大实力的保险中介进驻小区，进入城市社区提供保险服务，应该是保险行业实现销售服务模式重大突破的一项重大改革举措。
在社区营业机构的功能上，保险中介可以整合保险行业全部资源，实现品牌、保险产品供给和保险服务全系覆盖。通过保险中介进入社区的模式的服务覆盖面以及所具有的地缘服务优势，使客户对保险服务满意度提升到一个新的水平。保险网点在服务上的任何瑕疵，客户对保险公司等供应商的不满意见和情绪，都可得到迅速反应，在销售终端的比较中也更能够得到及时反馈和改善。
马志坚指出，近三年来，广东神华保险代理有限公司在社区代理模式的系统化建设方面积累了初步的经验，作为公司的任务主要包括管理团队建设、系统服务与支持平台建设、社区代理机构模式的标准化建设、社区代理主要经营产品及社区客户市场开发的基本模式、系统性的教育训练体系等五个方面进行了初步探索。
社区中介代理服务模式通过贴身服务深度开发和满足小区客户保险需求，改善客户体验和提高客户满意度，必将充分体现保险行业高水平的服务能力。将保险服务延伸到终端客户市场，无疑是保险业未来发展的根本方向，也是保险中介代理业的根本优势所在。
游商变为坐商面临的挑战
以连锁业一般的规律而言，一个门店最佳的辐射区域为周边1.5公里以内，即5平方公里，以目前中国一、二线城市的社区人口密度，可以覆盖户数5000以上，常驻人口1.5万人以上，足以让一家100平米、5名业务员的保险门店盈利。而当前中国保险行业缺乏的恰恰是专注，有些保险代理人以摆摊儿的形式坚持深入社区，但在形象、条件上始终难以给人信任感，从游商变为坐商是门店的特点。
那么，什么样的人才适合经营门店？相比传统营销模式，门店增加了成本，即租金及相应的运营成本，这些成本不会低于店员的薪资总和。所以，如果继续按目前产、寿的特点与销售模式，门店经营可能需要很长时间才能实现盈利，因为产险的利润率低，寿险的经营周期长。所以，门店经营必须是综合销售与服务，如同超市一样，把品类丰富起来，扩大销售对象覆盖面，提高销售的频次，提高件均保费。由此，相应的经营人员，必然是符合综合销售的复合型人才，甚至不仅要懂保险，还要懂金融，更要具备服务意识。
另外，针对门店配套的产品策略，业内人士认为，门店绝不是产品的简单累加，而是要有产品策略配合当地的市场需求。这就需要把门店根据社区的特点进行分类，配置不同的产品组合。比如针对老年型社区，在老年意外险、短期理财险方面的需求更为显着，而针对高端社区，年金类保险、高端医疗保险、车险等会更加受欢迎。
门店模式发展的最大不足就是最新技术的应用，在保险门店的发展中，需要借助互联网手段与平台配置两方面的系统支持，一方面是展业支持，在深入社区的过程中，可以用移动互联网的技术，在智能移动终端上，随时随地进行产品的展示、讲解与投保，或完成保全、理赔等售后服务，一方面是客户服务支持，通过地理位置信息，让社区的消费者通过网站或APP程序随时随地找到身边最近的服务门店与服务人员。
门店规模化亟需资金支持
对于保险门店来说，最佳的经营模式是连锁加盟制，而保险门店的出现将不仅改变竞争格局，重新界定市场份额和公司的领袖地位，更能从根本上改变保险客户的观念，提升行业形象，体现客户价值。目前，华泰，华安等公司已经开始推进门店，门店的有效性和市场潜力也已经被证明，未来的5年到10年将是保险门店的爆发增长时期。
据统计，目前全国主要中心城市社区数量在10万家左右，如包含县域社区，可设置社区代理机构的数量可达到30万家以上。按照这一规模进行门店建设，将可在很大程度上覆盖到全国最主要和最基本的保险客户市场。据业内人士测算，按一家成熟的社区营业部年度保费360万元推算，全国性社区营业部铺设完成后，将产生6000亿元至10000亿元的规模保费。从连锁门店经营来看，按照每年平均新增保费150万元，续保率为80%来测算，100家门店第一年的保费收入是1.5亿元，10年后的收入是11亿元。
马志坚指出，推进保险门店连锁模式的发展面临的最大问题就是资本实力不足，他认为可以由金融监管部门牵头组织、由以国内资本为主体、有致力于金融业发展的各大型企业共同出资组建成立一家资本超过5亿元的全国性大型保险中介集团公司。与此同时，这一模式创新突破的过程中，监管部门应在3-5年的时间内给予一定的保护期，规避这一模式没有成熟之前就引致行业的过度竞争。
